Prověřujte zkušenost ve všech fázích zákaznické cesty. Jinak hrozí nešťastná rozhodnutí.
Řešili jsme u jedné technologické firmy, že zákazníci o nás psali na internetech nepěkné věci. „Banda matláků, těm bych nesvěřil ani tchýni.“ Telefony na zákaznické drnčely. Ozvali se i z médií, co že jsme to za klauni.
👿 Management to viděl rychle a jasně: „Lidi nám píšou hejty v recenzích po předávce. Je na čase pořádně si došlápnout na montéry!“
Jenže došlápnutí na montéry skončilo velkým mrzením. Ti se totiž dušovali, že dělají co můžou a blbé kecy vedení nemají zapotřebí poslouchat.
➡ Tak jsme se s klientem pustili do trochu podrobnější analýzy a začali jsme postupně sbírat zpětnou vazbu napříč celou zákaznickou cestou.
📊 Výstupem byl mmj. obrázek níže. CX na obchodu (nabídka, podpis) cajk. Zahaprovalo to při zaměření u zákazníka. Masivní průšvih ve fázi vyřizování dotací na zařízení a na servisu, ani instalace nebyly úplně hitparáda. Proč?
💡 Souběžně se sbíráním spokojenosti (CSAT) jsme se dotazovali proč ta nespokojenost vznikla.
A došli jsme ke zlatému pravidlu CX – že zkušenost je střet očekávání s realitou. Přesněji, problém vznikal v cestě dřív, než padala spokojenost. Nastavením nerealistických očekávání v obchodu:
➡ „to nebude problém pane, všechno umíme“
➡ „jasně že to stihneme super rychle“
➡ „dotace dostanou všichni, klídek“
➡ „to vydrží i extrémní podmínky, buďte v klidu“
Obchodníci slíbili cokoliv, co zákazníci potřebovali slyšet. Protože bonusové schéma odviselo od smluv (otevřených, podepsaných). Dál už to byl problém někoho jiného. Nějak se to zvládne.
🔴 Ono se to dost často nezvládalo. Zdaleka ne pro všechny prodané zakázky byla zařízení vhodná, termíny stíhatelné, dotace rychle nebo vůbec dosažitelné a hlavně dílo na místě rozumně instalovatelné bez zásadnějších zásahů do baráku.
📉 A problém pro byznys to byl velký. To vedení pochopilo po výzkumu. Ten nám mmj. řekl že 70%+ lidí v kupním zásadně ovlivňují doporučení lidí v okolí nebo recenze.
Problém ale nevznikal u montérů. Jen na techniky, které zákazníci viděli typicky osobně na konci cesty a řešili s nimi bolavý problém na místě, si samozřejmě nejsnáz ventilovali vztek.
Sranda je, že technické / dotační týmy pořádně nevěděly proč sklízí takovou bídu. Ostatně s obchodem se potkali leda na parkovišti. A obchod zase přebíral spoustu slibů od marketingu, který se pro jistotu nebavil s nikým (moc práce s nakupováním trafficu).
O problémech sice věděla zákaznická, ta ale měla moc práce se zkracováním času na ticketu. Ještě se tak namáčet do práce ostatních oddělení.
—
✔️ Zmapujte si, jakými všemi kroky ve své cestě za používáním produktu/služby zákazníci jdou.
✔️ Zmapujte si, co kde slibujete.
✔️ Zmapujte si, jak na sebe různé části firmy navazují a jak tečou informace
✔️ Ověřujte, jestli KPIčka týmů je vedou ke správnému chování
✔️ Zmapujte si zkušenost lidí číslem a reagujte dřív, než vás k tomu dotlačí škaredá reputace a vysoké ceny za akvizici v marketingu
Komentáře Přidat komentář