Za skvělou zákaznickou zkušenost jsou lidé ochotní si připlatit. Jenže která je ta skvělá?
Co konkrétně je pro lidi důležité v interakci s vaším byznysem se dozvíte relativně přesně jen pokud se jich na to zeptáte. Uděláte výzkum. Dobře. A pravidelně. A závěry z něj otestujete. V praxi. Taky pravidelně.
Pokud výzkum zrovna po ruce hotový nemáte (jako cca 93% firem na trhu), nebo na něj nemůžete čekat .. můžete se chytit obecných vzorců z velkých studií.
Nikdy nikomu nedoporučuju na tom zakládat strategická rozhodnutí a dělat velké byznysové sázky. Vaše specifická situace se od studií nejspíš v něčem liší. Ale je to dobrá inspirace pro start.
Takže, co lidi obecně považují za skvělou zkušenost a ocení ji penězi?
🔴 že jste cool firma
🔴 že máte „hezký web“
🔴 že máte věrnostní program
.. to bohužel ne. Lidi obecně nejspíš ocení, že:
🟢 vyřešit u vás jejich problém/potřebu je efektivní a pohodlné. = tráví s tím minimum času a energie a můžou místo toho dělat to, co je pro ně v životě zásadní. Což obvykle není cokoliv nakupovat, zjišťovat nebo doptávat u nějaké firmy.
✔️ Sem patří nejen dobré UX nebo rychlé a mobilně přívětivé weby, ale taky stručný a nápomocný obsah, efektivní procesy, fyzická dostupnost, otevírací doby nebo rychlé reakční časy na zákaznické.
🟢 když už s vámi něco řeší, tak s přátelskými lidmi (obchodníky, operátory na podpoře, techniky, prodejci na pobočce), kteří rozumí svému oboru. Protože interakce s cizinci, které nezajímáme a ve finále nám nepomůžou, je bolavá nejen pro introverty. A taky stojí čas a energii.
✔️ sem patří výběr, nábor, školení a motivace správných lidí správně ale i taková cvičení jako vize, mise a strategie nebo interní komunikace. To vše ten cirkus udržuje ve smysluplném chodu.
🟢 je snadné vám za to vše zaplatit za jasných podmínek – protože drtivá většina plateb podvědomě trigguje bolest ze ztráty a čím víc se ta bolest prodlužuje a komplikuje, tím horší zkušenost je. A opět to stojí čas a energii.
✔️ sem patří nejen platební metody ale taky smluvní podmínky, komunikace výjimek a možná trochu neintuitivně taky srozumitelná a důvěryhodná značka. Na „hele produkt dobrý, cena dobrý, ale mě na nich něco nesedí“ se totiž lidi často vnitřně ošklivě seknou v cílové rovince.
Možná už v tom vidíte vzorec. Lidi maj pořád málo čas a málo energie. Na sebe, na partnery, na děti, na sport, na seberozvoj, na odpočinek, na přátele, na všechno. Pořád něco nestíháme a dost často vrčíme, že prostě už nemáme sílu to řešit.
Logicky (pod)vědomě spíš a raději budeme dělat byznys s těmi, kdo nás stojí co nejméně času a energie. Proto je mimo jiné Customer Effort Score (CES) vyjadřující právě vynaložené úsilí metrika s nejlepší schopností předpovědět budoucí kupní chování (na rozdíl od NPS).
Takže, jednoduchým a efektivním byznysům zdar! 😃
Komentáře Přidat komentář