Jaké jsou trendy v očekávání zákazníků od zkušenosti s firmami? Qualtrics vyzpovídali letos 23 730 zákazníků napříč 23 zeměmi aby zjistili, kam se ubírají nároky lidí „tam venku“.
1. Důvěra = priorita #1
Pro 61% zákazníků je to to nejzásadnější. Důvěra v informace, které firmy během interakcí podívají. Informace o produktech, službách, procesech, datech, domluvách, původu, složení nebo dostupnosti péče. Důvěra předhání jednoduchost a pohodlnost. Proč? Protože doba je nejistá a lidé mají čím dál větší problém rozpoznat komu a čemu můžou věřit. Následky agresivního marketingu, chabé delivery i hybridních válek s Ruskem a Čínou.
💡 Řešení: buďte transparentní, srozumitelní, féroví a budujte důvody vám věřit. Značku, recenze, word-of-mouth, vztahy s komunitou a médii.
2. Delivery a komunikace jsou nejzásadnější zdroje špatných zkušeností.
„Over-promising“ je, když zákazníkům vykreslíte co získají a jak to proběhně růžověji, než umíte běžně doručit. To je zase „under-delivery“. Lidi nejsou hloupí. Vnímají to a štve je to. Mrtvý brouk je strategie když tu under-delivery nepřiznáte, zatloukáte, nebere telefony, bagatelizujete problém nebo se to celé vleče vyřešit. Obrovský zdroj frustrace.
💡 Řešení: slibujte jen to, co umíte splnit. Chyby řešte proaktivně, rychle a empaticky. Mějte dost kapacit na podpoře, dobře proškolených a vybavených procesy a možnosti problémy lidí reálně řešit.
3. Zpětná vazba je na rekordních minimech
Když už něco pohnojíte, čím dál pravděpodobněji se to nedozvíte pasivním čekáním na zpětnou vazbu. Lidi se na vás zlobí, nemají čas feedback dávat a hlavně nevěří tomu, že to k něčemu bude. Spíš si postěžují svému okolí. Za zajímavost stojí, že v zahraničí je typická míra feedbacku i tak pořád o dost vyšší, než v regionu CEE. My národy co ještě máme otisk komoušských bot na tváři máme tendenci brblat tiše a spíše za zády.
💡 Řešení: nečekejte na feedback, jděte si pro něj. Volejte, posílejte dotazníky, dělejte testování a rozhovory. Mluvte s lidmi!
4. AI je zatím spíš au.
Polovině lidí v interakcích s AI (asistentni výběru, chatboti aspol.) chybí lidský kontakt. Kvalita interakcí je vnímaná jako spíš bídná a lidé pořád dost nedůvěřují stroji s osobními údaji.
💡 Řešení: s AI nástroji směrem k zákazníkům to nadšeně nepřehánějte a vyhodnocujte si, jak interakci vnímamají. Zvlášť pokud by vás napadlo půlku zákaznické vyhodit a nahradit je automatem.
5. Nevěřte na druhé šance.
53% zákazníků vám zdrhne už po první špatné zkušenosti. 🔴 A pozor: špatné CX není nutně až po objednávce. Zákaznická cesta a tedy zkušenost běží dávno před útratou. Na webu, po poptávce, po nabídce, v košíku, na prodejně, na vašich sítích.
💡 Řešení: Mapujte zákaznické cesty a řešte zkušenost už v akvizici. Ne až v retenci.
—
Vnímáte, že se očekávání a chování vašich zákazníků nějakým směrem vyvíjí? Jakým? Jak ty trendy zachycujete? 🤔
Komentáře Přidat komentář